ロジクールのサポートが神対応から塩対応に - 交換までの長い道のり

2018年10月27日
logicool

PCのマウスはロジクールの製品(VX-R→M905→M705→M570→M905t→MX1600s)を10年以上に渡り愛用している。他メーカーに比べ値段は高いが保証期間が長い上にサポートの対応も大変良かったので、満足していた。

過去に2度(VX-RとM905t)、直近では2015年12月にM905tの不具合でサポートに問い合わせているが、メールをするとすぐに、しかもこちらが不具合品を送るよりも先に代替品(新品)を送ってくるという神対応だった(過去形)。

ところが、先日5ヶ月前に購入したMX1600sの不具合についてサポートに問い合わせたところ、以前からは想像もできないほどお粗末な対応に成り下がっていた。

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交換までの長い道のり


4/17 製品購入 ※保証書には「保証期間 ご購入日から2年間」と明記。
9/21 最初の問い合わせ ※「シリアル番号」「購入日」「住所」等を入力。
9/25 最初の回答

恐れ入りますが、今後の対応を少しでも円滑にさせていただくため、
製品の不具合、故障のお問い合わせは、
お手数をお掛けしますが、下記を試して頂き症状が改善されないか、
もしくは該当しないケースか、ご確認を頂けますでしょうか。

9/27 2回目の問い合わせ
10/1 2回目の問い合わせ(再送)
10/9 2回目の回答

製品のご購入日から保証期間が既に経過しているようで御座います。
申し訳御座いませんが、保証期間を過ぎてしまいますと保証対応させて頂けませんので、ご了承願えればと思います。

10/9  3回目の問い合わせ
10/15 3回目の問い合わせ(再送)
10/16 3回目の回答

恐れ入りますが、送付頂いたS/Nはパッケージのものになりますので、無効なります。製品本体のS/Nを送付してくださいませ。
本体の裏にS/Nが記載されております。

10/16 4回目の問い合わせ
10/17 4回目の問い合わせ(再送)
10/19 4回目の回答

ご連絡頂きました件、承知いたしました。
弊社製品にてご迷惑をおかけしておりますが
代替品到着まで、今しばらくお待ちをお願い致します。

10/23 代替品出荷手続き完了の連絡
10/25 代替品出荷作業完了の連絡
10/26 代替品到着 ※不具合品の返送は不要。


以前なら数日で済んでいたものが、今回は交換までこぎつけるのに(再三催促して)5週間もかかってしまった。とにかく返信が遅すぎるし、理不尽でやる気のない対応。

最初の問い合わせ時に「シリアル番号(S/N)」と「購入日」を入力させられるので、仮にS/Nが間違っていたとしても購入日を見れば保証期間内であることは明らか。なのに「保証期間が既に経過している」という理由で対応しないのは筋が通らない。それに「送付頂いたS/Nはパッケージのもの」と判別できるのなら最初から製品本体のS/Nを尋ねればいい話。なぜ後出しでそれを言うのか。そもそもパッケージと製品本体のS/Nが異なるというのもおかしな話。

さらに言えば、少なくとも2017年12月までは050から始まるIP電話だった電話番号が、現在は0570から始まる「ナビダイヤル」に変更されている。しかも、(無料通話が適用される)通常番号は併記されていない。このナビダイヤルというのが曲者で、携帯のカケホーダイや無料通話分には適用されず、携帯からかけると20秒で10円(税別)という高額な通話料が発生する(※私がタイで使っているG-Call050からナビダイヤルへは掛けることができない)。15分話せば450円+税である。たかだか数千円の商品の問い合わせに、これだけの電話代を払う気になれるだろうか。

以前の神対応とのあまりのギャップに戸惑っているのは私だけではないようで、私と同じような体験をされた方の記事を見つけた。これによれば、少なくとも2016年8月時点ではすでに塩対応になっていた模様。そして少なくとも2015年12月末までは神対応だったことを私自身確認済みなので、2016年1〜7月のどこかの時点でサポート体制がガラリと変わったものと思われる。


ロジクール(Logicool)とロジテック(Logitech)の違い


ところで、ロジクール(Logicool)社の製品はタイでも販売されているが、タイでは「Logitech」という社名およびロゴになっており、事情を知らない日本人が見たらよくあるパクリ商品かと思ってしまう。でも実はどちらも同じ会社で、むしろ「Logitech」の方が本来の社名であり、世界的には広く認知されている。

スイス企業のLogitech社が日本法人を設立した当時、日本国内にはすでに「ロジテック」という会社が存在していたため、やむなく「ロジクール」にした、ということらしい。
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