楽天で購入した商品が届かない…でも安心!『楽天あんしんショッピングサービス』という補償制度がある

2018年09月20日
ネット通販歴15年、これまで何百回とネットで商品を購入してきたが、先日初めて商品が届かないというトラブルに遭遇した。利用した楽天ショップの配送方法は、日本郵便の『ゆうパケット』。

※『ゆうパケット』の特徴
・ポスト投函
・追跡サービスあり
・損害賠償なし

郵便追跡サービスにて(ショップからの発送通知メールに記載されていた)「お荷物番号」を入力して配達状況を確認すると、なんと、受け取ってもいないのに8日前に「お届け先にお届け済み」となっていた。考えられる可能性は、郵便配達員による誤配くらいしかない。ちなみにゆうパケットは(ゆうパック配達員ではなく)通常郵便物の配達員がポスト投函している。

スポンサーリンク


郵便局の対応


取扱局に電話して調査を依頼すると、数時間後に自宅まで局員がやって来て、誤配の可能性がある周囲の部屋や近隣のマンションを訪ねたがすべて不在だった、当該配達員は連休明けまで出勤しないので聞き取り調査もできない、とのこと。

謝罪もしてくれたが、もともと損害賠償のない配送方法であるだけに、もし見つからなくても何も補償はないと言う。すみません、で終わり。その代わり、一生懸命探す努力はします、という姿勢。

連休明けに電話があり、周囲の部屋や近隣のマンションは不在のため調査がほとんど進んでおらず、当該配達員もよく覚えていない、との回答。


ショップの対応


購入履歴の「ショップへの問い合わせ」からメールを送ると、その日のうちに返信があり、(最初はつれない対応だったが2回目のメールで)「万が一、商品が発見されない場合は代品をお送りすることも可能でございます。しかしながら、その際の送料(着払い371円)はお客様のご負担となりますのでご了承くださいませ。」とのこと。

ショップ側も自分たちに落ち度があるわけではないので全額負担というわけにはいかないのだろうが、私としても落ち度はないので追加の負担には納得がいかない。


楽天市場の対応


並行して、楽天あんしんショッピングサービスの「※あんしんショッピングサービスに関するお問い合わせはこちら」からメールを送ると、翌日に返信があり、「弊社、「楽天あんしんショッピングサービス」にて、補償を検討させていただきたく存じますので、お手数をおかけして申し訳ございませんが、下記の「申請フォーム」URLよりご申請いただきますようお願いいたします。」とのこと。

郵便局から回答があった翌日、(補償の手続きにも時間がかかるだろうと思い)郵便局の調査完了を待たずして楽天あんしんショッピングサービスの「申請はこちら」>「(1)未着(商品が届かない)に関する補償申請はこちら」から申請。


結果


補償申請した日の夜8時半頃、郵便配達員が突然自宅に来て、「お荷物を発見しました!」。やはり誤配が原因で別の場所にあったのだという。誤配がないのが一番だが、郵便局も当該配達員と上司が4日かけて荷物の行方を追い、発見してくれたわけである。タイの郵便局だったらここまでしてくれるだろうか。

ただ、発見されるまでの4日間は各方面と何度も連絡を取り合う必要があり、非常に多くの手間と時間がかかった。それに、早く欲しいのに(2つは要らないものなので)決着するまでは買い直すこともできず、とても気を揉んだ。

結局、誤配から12日目(未着に気づいてから4日目)、注文から14日目にしてようやく商品が手元に届いたことになる。当然ながら補償申請はキャンセル。


まとめ


補償のない配送方法による(日本郵便に100%の非がある)配送事故でも、ショップはある程度の誠意を示してくれ、最終的には楽天本体が補償してくれそうだった。

楽天では以前『あす楽』で翌日届かなくてポイントを貰った(この時も日本郵便の不手際だった)こともあり、ショップや配送業者とのトラブルがもしあっても、楽天本体の補償制度がしっかりしているので安心して買い物ができると感じている。
posted by k | 飛行機・マイル